Lors de sa journée « Perspectives Meuble et Maison 2020 », l’IPEA a dévoilé les résultats d’une étude effectuée auprès des consommateurs concernant leurs besoins en matière de services au moment de l’achat d’un meuble, notamment sur Internet. Les conseils déco en font partie, qui sont sans doute les plus compliqués à développer.
Dans un marché du meuble redevenu multi-styles, comment trouver le sien ? Comment choisir un meuble qui s’accordera avec ceux que j’ai déjà ? « Quand il a peur de se tromper, le consommateur choisit le basique, parce qu’il est sans risque. » explique Christophe Gazel, directeur de l’Institut de prospective et d’études de l’ameublement (IPEA). De fait, si les Français interrogés réclament avant tout des facilités de livraison, ils sont également en attente de services d’aide au choix, demandés par plus d’une personne sur deux.
Quels services aimeriez-vous trouver sur un site de vente en ligne, a questionné l’Ipea ?
80 % des sondés souhaitent disposer de services qui faciliteraient la livraison. En particulier le suivi de celle-ci (>70 %), mais aussi la possibilité d’être livré dans un relais colis (>65 %) ou chez soi à une heure choisie (>60 %) afin d’éviter de prendre une journée de congé. La livraison groupée intéresse beaucoup moins, seulement 20 % des sondés. Plus de 50 % d’entre eux réclament également des services d’accompagnement à l’achat, chatbot et personnal shopper (>40 %), voire service de conciergerie (40 %). Les aides au financement, importantes pour plus de 30 % des personnes interrogées, sont le paiement fractionné, auquel les Français sont très attachés (>90 %), le crédit à la consommation et le leasing (<20 %).
Les conseils en décoration sont cités par plus de 50 % des personnes. De quoi s’agit-il ? De pouvoir visualiser à domicile le meuble choisi grâce à la réalité augmentée (>55 %), d’obtenir des conseils de la part de décorateurs (>55 %), de bénéficier d’une visualisation en 3D (>55 %) ainsi que d’une aide pour trouver son style (près de 40 %).
Concernant les fonctionnalités de visualisation des produits sur les sites, les consommateurs veulent avoir la possibilité de zoomer sur les produits (près de 60 % des réponses) et de les voir à 360° (plus de 50 %). La demande de schémas intégrant les dimensions du produit est faite par plus de 40 % des personnes interrogées. Autres requêtes : avoir les mêmes types de vues pour tous les produits du site (>40 %), des vidéos des produits (près de 40 %) et des mises en ambiances (environ 30 %). Mais aussi la possibilité de « voir » les produits chez soi grâce à la réalité augmentée (>20 %), de découvrir des ensembles de produits accordés entre eux (>20 %) et des vidéos des usines de fabrication (>10 %).
Les 10 étapes de construction d’un service déco
A l’occasion de la table ronde qui a suivi la présentation de cette étude, Thomas Griffoin, décorateur et fondateur du service de décoration TheFullRoom.com, a révélé les 10 étapes nécessaires à la construction d’un vrai service déco de retailer (photo ci-contre), qui doivent être franchies les unes après les autres, dans l’ordre. Il est primordial, selon lui, de commencer par le début, c’est-à-dire par la mise en place du contenu visuel sur le site, d’abord statique (photos), ensuite dynamique (vidéos). Les distributeurs doivent, affirme Thomas Griffoin, devenir des producteurs de contenus. Cela étant acquis, ils peuvent passer à la mise en scène des produits, puis à mise en place des outils et, enfin, pour faire marcher ces outils (la 3D, la réalité virtuelle…), aux investissements humains, pour finir avec les services, par exemple le conseil à domicile, extrêmement puissant. Ainsi, nous dit Thomas Griffoin, si l’on a les personnes mais pas le contenu, cela ne fonctionne pas. Parce que le vendeur ne peut gagner la confiance du consommateur.
Photo d’ouverture : capture d’écran du site Thefullroom, service déco en ligne.
