Si Internet s’installe dans le paysage de la distribution, y compris celle de la salle de bains, il ne va pas pour autant cannibaliser les autres circuits. C’est en tout cas ce que pense Isabelle Radice, directrice du Pôle conseil de Développement Construction, qui a conduit l’étude de l’Afisb sur les comportements d’achat des consommateurs.
Parallèlement à son étude annuelle des marchés de la salle de bains, l’Afisb s’intéresse, une année sur deux (voir l’étude 2014), aux consommateurs et à leurs comportements d’achat. L’étude en question a été réalisée par Développement Construction au cours du mois de mars 2017, auprès de 1 903 ménages français représentatifs de ceux ayant réalisé ou fait réaliser des travaux dans leur salle de bains.
Si seulement 7 % des personnes ayant acheté un produit de salle de bains en 2016 l’ont fait via Internet, 42,9 % – tout de même – de ceux qui ne l’ont pas fait ont hésité à le faire…
Sur quels sites achète-t-on des produits de salle de bains ? 59,7 % des acheteurs Internet sont passés par le site d’un pure player, Amazon (37 %) en premier lieu. Leroy Merlin arrive en deuxième position, mais n’a concerné que 8 % des acheteurs, Castorama 7 %, CDiscount 6 %…
Pourquoi achète-t-on sur Internet. Pour plus d’un sondé sur deux (58,2 %), c’est avant tout une question de prix. Ensuite, c’est l’aspect pratique d’Internet qui fait la différence : le fait d’être livré (31,2 %), qui plus est rapidement (29,1 %), ainsi que la possibilité de commander 24 heures sur 24 (27,7 %), confortablement installé chez soi (20,6 %). De plus, on sait si le produit est disponible (20,6 %) et on peut suivre sa commande (12,8 %). Notons que 19,1 % des consommateurs interrogés ont acheté sur Internet un produit qu’ils ne trouvaient pas en magasin.
Heureux de ces achats ? 62 % des consommateurs ayant acheté un produit sur Internet se sont dits très satisfaits du site sur lequel ils l’ont fait, 37 % assez satisfaits et 1 % pas du tout satisfait. D’ailleurs, ils sont 50,8 % à n’avoir aucune critique à formuler, même si 22 % ont regretté de ne pas avoir vu le produit avant l’achat.
Qu’achète-t-on sur Internet ? En 2016, les consommateurs interrogés ayant acheté sur Internet se sont équipés – ce qui peut surprendre – de baignoires balnéo (10,7 %), de colonnes de douche simples (8,7 %), de bâti-supports (7,9 %), de mélangeurs/mitigeurs (7,8 %), de robinets thermostatiques (6,6 %), de bidets (6,7 %), de receveurs de douche (6 %), de baignoires nues (5,1 %), de plans-vasques en céramique (5,1 %)…
Et ceux qui n’achètent pas via Internet ? Parmi les consommateurs interrogés n’ayant pas acheté sur Internet, 42,9 % – tout de même – déclarent avoir hésité à le faire. Le premier frein est l’impossibilité de voir ou toucher les produits (49,7 %), puis de ne pas pouvoir en disposer immédiatement (32,8 %). Sont ensuite cités le besoin de conseil (25 %), le coût de la livraison (19,9 %), les doutes sur la qualité du SAV (17,2 %)…
Les sources d’information. Pour s’informer avant d’entreprendre des travaux, les particuliers se rendent d’abord, pour plus de 40 % d’entre eux, dans les points de vente de la grande distribution, mais ils consultent aussi Internet (pour 38,2 %), feuillettent les catalogues de la distribution (26,6 %) et des fabricants (25,7 %), s’adressent à un artisan (21,3 %) ou visitent une salle d’exposition ou un showroom (19 %).
