L’IA, qui a pénétré le monde à la vitesse de la lumière, se propage tout au long du parcours client. Comment pourrait-elle contribuer à l’essor du chiffre d’affaires des points de vente ? Morceaux choisis de l’intervention de Lucas Perraudin, fondateur et CEO de AI Partners et ancien directeur de Meta Reality Labs EMEA, qui a eu lieu dans le cadre des Etats Généraux de la Salle de bains 2026.
L’IA générative modifie notre manière de travailler, mais elle est d’abord une stratégie : quel type d’outils utiliser, quand, pourquoi, comment, pour qui, et de quelle façon contrôler ce qui va en sortir ? Il y a aussi les collaborateurs, leur nécessaire montée en compétences. La question est : comment les accompagner, comment s’organiser ? Et si des tâches sont réalisées par l’IA générative, qu’y a-t-il dans la description de leur poste ? Ce travail sur les équipes et la technologie, c’est la stratégie. L’IA générative va faire partie de la vie professionnelle, comme Internet aujourd’hui. Et il faut un cadre.
La technologie. Une partie de l’IA générative concerne chacun d’entre nous, tous les jours. Une partie est plutôt professionnelle, notamment l’automatisation des processus d’entreprise, pour lesquels on fabrique des outils d’IA spécifiques selon la tâche qu’ils ont à accomplir. D’où la nécessité de travailler sur la stratégie, les équipes et la technologie utilisée.
Les clients. L’IA change la façon dont les produits sont découverts. Il faut donc adapter les présentations et le contenu, dans tous les outils. Auparavant, les clients arrivaient en showroom hyper informés, notamment sur les prix. Aujourd’hui, c’est pire. Ils disposent de ChatGPT, assistant hyper expert, en temps réel. En face d’eux, le vendeur doit répondre, sachant que le niveau d’attente sur la qualité de l’échange est monté d’un cran. Le client est augmenté par l’IA, les vendeurs doivent l’être aussi. Ainsi que les produits : aujourd’hui, dans tous les secteurs, pour séduire des investisseurs, il faut une idée de produit qui soit augmenté par l’IA.
Le marketing. Avant l’arrivée des outils d’intelligence artificielle, les clients arrivaient dans le showroom via Google, qui a d’ailleurs permis à la grande distribution de gagner des parts de marché sur le négoce. Aujourd’hui, le moteur de recherche est toujours interrogé, mais aussi ChatGPT, et c’est pourquoi il faut apparaître dans les réponses de celui-ci. Mais ce n’est pas le même sport ! Pour remonter sur ChatGPT, pour qu’il dise au client « si vous cherchez quelque chose sur mesure, avec une belle finition, il faut prendre rendez-vous avec un professionnel et aller dans un showroom », il faut avoir un ton d’autorité et poser le contenu au bon endroit, parce que si ChatGPT est entraîné sur l’ensemble de l’Internet, il cherche dans des endroits spécifiques. Il faut l’attirer. C’est la Generative Engine Optimization.
Les expériences personnalisées. Un vendeur virtuel qui donne des conseils sur mesure 24 heures/24, 7 jours/7 est un plus et peut permettre d’initier la conversation avant la visite dans le showroom, où le client arrivera plus convaincu. Cette expérience de vente qui permet d’initier la conversation va être attendue par tous.
La productivité. Elle s’exprime à deux niveaux. D’abord personnel : je dois envoyer des e-mails, parler à un client, prévoir une livraison, communiquer sur mon offre produit, sur mes prix… Je peux échanger avec des moteurs d’intelligence artificielle, qui vont me donner des idées, m’aider à aller plus vite. Mais aussi fonctionnel : la productivité d’une équipe, par exemple l’équipe de gestion des commandes. Des commandes rentrent, aujourd’hui traitées à la main. Beaucoup d’informations, une activité très répétitive… C’est typiquement le genre de choses que l’intelligence artificielle peut optimiser. Si vous ne faites pas deux heures d’IA par jour, vous perdez votre temps. Car vous pourriez utiliser votre cerveau pour des activités à plus forte valeur ajoutée. Pendant que je vous parle là, j’ai deux intelligences artificielles sur mon PC, qui sont en train de travailler pour mon meeting de tout à l’heure, dont l’une a demandé de le repousser de quelques minutes.
Les réponses de l’IA. Tous les outils que nous connaissons, de la calculette au smartphone, sont déterministes : la même question entraîne la même réponse. L’intelligence artificielle, elle, est non-déterministe, car elle utilise les statistiques, et une réponse statistique n’est pas une réponse calculée. C’est pourquoi la même question n’entraîne pas systématiquement la même réponse. Il faut donc instruire le modèle. Dans la mesure où ces outils sont hyper intelligents, les réponses peuvent être étonnantes, faire peur, voire décevoir. Ils sont assez puissants pour être essentiels, mais ils sont déstabilisants, parce que difficiles à cerner et à prévoir. Il faut s’y habituer.
Comment augmenter les ventes, avoir un canal de distribution performant, avoir le bon prix, etc. ? Ce qui change avec l’IA générative, c’est la manière de « faire la sauce ». Je dois avoir une stratégie produits, une stratégie prix, une stratégie logistique. Vous devez faire et inspirer. C’est toujours intéressant de demander « propose-moi une autre solution. » Il est intéressant de planifier avec l’IA. Dans l’exécution, si vous faites encore des copier-coller, si vous tapez vos propres e-mails à la main, vous perdez du temps.
Une révolution culturelle. Une stratégie commerciale élaborée de manière classique est un processus (réflexion, planification, échanges…). Si j’utilise l’IA, je dois lui expliquer parfaitement les choses pour mieux exploiter ses capacités. Quel doit être le résultat ? Quelles sont les limites ? Qu’est-ce que je veux ou ne veux pas ? Il faut abandonner la maîtrise du processus et ça, c’est extrêmement difficile. Il faut embrasser l’outil, comprendre comment il fonctionne et comment en tirer le maximum. Si j’arrive à donner une partie de mon savoir-faire à l’IA, je peux avoir le même niveau de qualité, mais à plus grande échelle, en plus grande quantité, à plus grande fréquence. L’IA est une usine intellectuelle, à condition de lâcher la maîtrise du process. Or, rien n’est plus résistant que la culture d’entreprise…
Les agents IA. Je pose une question à un assistant IA et il donne une réponse. L’agent accomplit une tâche. Il a accès à mes données, à d’autres outils (gestion de relation clients, SAP…). Il peut faire un planning de production, maintenir les clients sur le site Internet, aider les équipes commerciales, gérer les prestataires logistiques…
La question des emplois. Quand Internet est arrivé, personne n’a perdu son travail. Par contre, on a attendu de chacun plus de productivité. C’est ce qui se passe : les exigences augmentent, en particulier celles du client, qui entre désormais dans un magasin pour acheter. Il a quasiment décidé de la marque, vérifié si le produit était en stock. Il veut un service impeccable. Les niveaux d’exigence vont monter. L’objectif n’est pas de remplacer les gens, mais d’offrir plus de produits, plus de personnalisation, une livraison plus rapide, à la hauteur d’un marché dont les attentes ont explosé avec des fournisseurs utilisant de l’intelligence artificielle pour les servir.
