Reuter.com, spécialiste allemand de la vente en ligne aux consommateurs de produits de salle de bains de marques, a créé sa filiale française depuis moins d’un an. Entretien avec Emmanuel Noguès, son président.
Sdbpro.fr – Qui est Reuter.com ? En quoi est-il différent ?
Emmanuel Noguès – Reuter.com est un spécialiste de la salle de bains qui achète, stocke et commercialise des produits de marques, notamment premium, au consommateur. Ce n’est pas une marketplace qui vend son trafic client à d’autres marchands. Alors que le négoce stocke avant tout les basiques des professionnels et que la GSB fonctionne avec un assortiment restreint, nous stockons aussi ce qui l’est rarement ailleurs et livrons en trois à cinq jours depuis une plateforme logistique hébergeant quelque 250 000 produits, dont la plupart sont destinés à la salle de bains. Toutes les fonctions sont intégrées chez Reuter, en dehors de la livraison assurée par des prestataires logistiques spécialisés. Il faut aussi savoir que Reuter a été fondé par un installateur de salle de bains, Bernd Reuter, qui en connaît toutes les problématiques. D’où la notion de service, assuré par des personnes très bien formées et capables de répondre précisément aux questions des clients, par téléphone ou par mail. Nous sommes d’ailleurs en train de recruter davantage de ces spécialistes en France…
Des produits de marque et des prix…
Emmanuel Noguès – En effet, Reuter.com a une communauté d’intérêts avec les marques. Quand il leur donne la possibilité d’être visibles qualitativement là où le consommateur les cherche ou en intégrant leurs nouveautés dès leur commercialisation. L’entreprise a une capacité d’achat très importante… Mais son objectif est toujours le meilleur rapport qualité/prix/service et cela a un coût. C’est pourquoi nous ne sommes pas les moins chers.
Les fabricants de la salle de bains présents sur le marché français vous suivent-ils ?
Emmanuel Noguès – Les fabricants sont sensibles à cette nouvelle forme de distribution qui joue son rôle de « stockiste », de vrai spécialiste, et pas uniquement pour les 20/80. Tous ont entamé une réflexion concernant le digital et l’e-commerce, sachant que des habitudes ont été prises qui ne changeront pas. Certains fabricants restent convaincus que leur pérennité est assurée avec les équilibres du passé, d’autres pensent qu’il est important d’être dans le radar des consommateurs, devenus décisionnaires du projet. Tout dépend de la stratégie de marque de chacun, de la question d’avoir besoin ou pas du client final. Ce débat a déjà eu lieu dans d’autres pays… En Allemagne, Reuter est incontournable dans l’achat de produits de salle de bains. Il fait partie du paysage. Cela n’empêche pas la distribution professionnelle de bien se porter…
Pourquoi avoir choisi la France pour installer la première filiale ?
Emmanuel Noguès – La taille du marché a compté, mais également le fait que la part du BtoC est importante en France, réalisée par les grandes surfaces de bricolage. Il y a une culture de la vente au consommateur. De plus, c’est un marché sur lequel il y a peu de pure players tel que Reuter, spécialiste qui achète et revend. Enfin, les habitudes techniques diffèrent dans l’Hexagone et Outre-Rhin. Le rôle de la filiale est d’adapter l’offre et les gammes de produits, y compris du point de vue des marques. Notre plan de vente est ouvert pour quelque temps encore.
Reuter.com n’est pas connu en France, peu visible sur les moteurs de recherche… Comment les consommateurs vous trouvent-ils ?
Emmanuel Noguès – Plus d’un tiers d’entre eux arrivent par le bouche à oreille… Nous le mesurons. Nous conseillons les clients en amont, traitons tous les litiges, la satisfaction client est donc là. Nous avons évidemment des liens sponsorisés sur les moteurs de recherche et commencé l’indispensable travail de référencement naturel. Et nous sommes désormais sponsor officiel du Paris Saint-Germain Handball, un sport collectif aux valeurs proches des nôtres !
Il était question d’ouvrir un magasin à Paris ?
Emmanuel Noguès – En janvier 2020, Reuter France n’existait pas, nous sommes partis en mode start-up, adossés à une structure solide… Process internes, bureaux, recrutements, formation… Nous sommes vingt personnes aujourd’hui. Les fondements sont sûrs, mais nous devons terminer le plan de vente et le recrutement de nos conseillers de vente, chargés d’assurer la qualité de service et la satisfaction client, marque distinctive de Reuter. L’ouverture d’un magasin à Paris fait partie du plan d’action. Elle est pertinente, mais pas urgente.
Repères
♦ Reuter.com, entreprise familiale allemande créée en 1986 pour faire de l’installation de salle de bains (activité prolongée jusqu’en 2005). En 2004, lancement d’un site de vente en ligne. En 2008, construction d’un entrepôt de 10 000 m². En 2017, ouverture d’un Reuter store à Düsseldorf où sont aussi installés les 1 300 m² de bureaux. En 2020-21, construction et ouverture d’une nouveau centre logistique de plus de 30 000 m².
♦ Plus de 700 collaborateurs en 2020, chiffre d’affaires supérieur à 200 millions d’euros, 28 % de clients récurrents, 2 millions de visites mensuelles sur le site, 2 000 envois/jour de marchandises, un million d’appels clients et envois de mails, taux de retour inférieur à 1 %. Croissance à deux chiffres en 2020.
♦ Reuter France : ouverture de la filiale en janvier 2020 (Boulogne-Billancourt, dans les Hauts-de-Seine). 20 personnes (novembre 2020).
